高效异地居家办公攻略3：高效线上工作沟通

本文是高效线上办公系列第三篇：线上办公，如何高效线上工作沟通

全系列共四篇文章，分别从管理自我工作、管理团队工作、线上沟通、线上会议，系统讲解了线上办公遇到的问题、问题产生的原因及相应的对策

点击查看系列第一篇：线上办公，如何高效管理自我

点击查看系列第二篇：线上办公，如何高效管理团队工作

点击查看系列第四篇：线上办公，如何高效召开线上会议

对于异地办公的挑战，很多都是客观环境导致的沟通引起的。

平时，我们面对面沟通，都会受到这样那样的限制，引起一些不必要的问题。

可想而知，现在受空间限制，沟通会碰到多少狗血的剧情！

此时，你会发现，你想要表达D，当你刚开口讲A-B-C的时候，对方就急不可待的表达自己的逻辑顺序。

而你，无论如何叫停，都无法阻止对方的本能思维。

这时候，你越来越着急。

大家思维完全不在一个路径，所以很悲剧。

而对方也会觉得很委屈，“我明明已经解释的很清楚了啊！”

这就是不同的思维方式和思维顺序导致的困境一。

困境二，作为沟通的发起方（提问方），你脑海对沟通的内容信息掌握了10条，是1 2 3 4 5 6 7 8 9 10条。

但通常情况下，你的沟通对象，很可能脑海对这件事的信息是 8条，或者12条。

并且更悲剧的是，他脑海的信息是 2 3 6 7 8 9 10 11 15 16....

讲到这里，大家就该意识到，碰到什么困境了。

1、我们始终无法钻进对方的大脑里；
2、我们总会潜意识的觉得对方知道我知道的全部信息。

所以，结果就是——双方都觉得自己是鸡同鸭讲、对牛弹琴！

还有些人习惯性会解释为什么。

比如，你明明只想知道A，但是对方会先回答你B，然后给你解释C D E F 来佐证B，就是死活不告诉你A是什么。

这时候，你打人的冲动都有了，但是，对方觉得自己很无辜。

最可怕的是，有些沟通的发起者不是那种直击目的型的，本身自己也是发散型，明明目的是 问A ，结果，被回答者给带沟里了，从B跳到了C，再到F，最后回不来了。

一个电话、邮件、微信、超级简单的确认，其实你只想知道“YES”或者“NO”的答案。

明明是 5秒钟就可以搞定的沟通，结果因为对方的发散，和你被带沟里，1个小时，都没搞清楚最初的问题答案到底是什么。

有些人是急性子，问了半天还得不到自己想要的答案，就开始代入情绪，一方代入，那么另一方也自然而然的代入了。

而最可怕的还在文字沟通里，因为，我们的汉字博大精深。

一个标点符号、一个表情、一个断句、一个词，都会引起不同阅读者的不同情绪。

明明是普通疑问的，结果变成了反问句。

这时候，读信息的人，就会觉得对方是质问，故意找茬等等，诸如此类的问题。

那么这些问题产生的根源到底是什么呢？

一、为什么产生这些问题

1、潜意识忽略现在不是面对面；

2、对文字的理解不一致；

3、每个人节奏不一，预约耗时。

如果学过心理学，你就会知道，得先学习脑科学。

这一点不是我随意杜撰，记得2014年我学习心理咨询师的时候，我们的第一节课，就是脑科学。

人的所有行动都来源于——神经系统，除了最低级别的反射——比如用锤子敲膝盖，小腿会自然弹跳。

可以说，所有复杂的行为，都来源于大脑的神经系统。

控制人类行为的，有两类：

1、意识——思考控制后的，违反本能的；

2、潜意识——本能习惯，大脑的条件反射。

它们分别在大脑不同的区域控制着我们的行为，当然我们不是谈心理学，这里就不详细解释。

讲这个点，是想告诉大家：你的许多下意识，潜意识，本能反应，都会在沟通和行为中表现的淋漓尽致。

当你表达的时候，你会（思维层面，神经系统）习惯性的展示出你固有的行为、言语。

而当你接收到信息的时候，你会（思维层面，神经系统）习惯性的展示出你固有的回应和言语。

我们的每一种思维，都经过了多少年的潜移默化。许多行为路径、思维路径，经历了几百万次的长期使用。可以说，惯性是非常大的。许多时候，你是“刹不住”思维和表达的车。

而，由于人基本上都是本位主义的，你会习惯性的，把对方当成你。

注意：你不是故意的，但是你在本能条件下，第一时间是控制不住的。

而你忽略了——对方根本不在你的对面。

我们之前就发生过类似的案例。

一个学员，请教别人一个EXCEL的用法。

她把自己的表单发到群内，请教别人某个功能的用法。

她习惯性的以为别人就在她的面前。

所以，她表达的位置，别人在屏幕对面，死活都找不到。

因为，她觉得别人在她旁边，所以她用了自己的“第一视角”来表达。

可想而知，后果是什么！

因为这件事，她后来还在群里大吵了一架，觉得大家都不帮她。

由于我们每个人读的书不一样，对事物的认知不一样，理解能力和关注的侧重点也不一样，同样一句话，不同的人看到后，心里就会有不同的理解。

这一点，不用过多解释，大家在公司里，发布放假公告的时候，特别是那种关系到很复杂的调休时，你就会发现！

你以为已经把公告写的很清楚，BUT，总是有不少人过来再问你。

其根源就是：

1、认知不一样。人看问题都会带有自己的主观情绪色彩的（通俗点，迫害妄想症）——人总是想看到自己想看的；

2、理解能力不一样；

3、所处的环境不一样。接受到的信息不一致，也会导致理解的不一样。

比如，最简单的一句话：昨天的工作完成没？

假如这人是你的好友，这个人平时很温和（你知道的），而你又是一个心里相对平和的人，这时候，你会把这句话当成一个普通的疑问句，就是一个普通的询问进度而已。

但是，如果对方是你火爆脾气的上司，并且，你也是一个内心好胜的人，或者反感别人指责的人，或者你此时正好心情不好。

那么，同样这句文字，你会觉得！

这家伙又来找茬了，烦死了！

这类文字引起的误解，在日常工作中，不知道会发生多少。

而如果我们把这句话换成：有个事情和你确认下，昨天的工作完成的怎么样了？这时候，基本上绝大部分人，就会觉得这是一个正常的询问。

昨天的工作完成了吗？VS 有个事情和你确认一下，昨天的工作完成的怎么样了。

各位可以体会一下之间的差别。

还有的时候，不同人的反应能力真的是不一样。

比如电话、视频、会议的时候。有的人，可能就是反应快，理解快。阅读15秒，理解15秒，回复30秒。

有的人，光阅读你的信息，都需要1分钟，理解消化又需要3分钟，回复又需要2分钟。

而这时候，你刚和快的人沟通过，接着和“慢”的人沟通，你会发现，超级难受。

更可怕的是，在音频和视频会议上。其他人都在 1-2分钟 给出答复，而某几个人，却是吞吞吐吐，这时候，其他人的情绪可想而知。

作为沟通者，你需要及时考虑，或者当时就该提醒自己，哪些人的节奏确实是偏慢的，那么，有些问题就提前让他们思考，其他人继续。

或者在开始沟通前，让这些人先准备，尽量不要临场发挥。

就算紧急状况发挥，你需要做好引导和调整发言顺序。

之所以对沟通的问题和原因讲这么多，是因为根据问题分析与解决课程的逻辑！

所有问题的答案，都隐藏在问题的描述（是什么）和问题到底为什么（为什么）中。

所以，写到这里，关于线上沟通的问题，其实解决对策，呼之欲出。

针对线上沟通存在的这些问题，操作步骤是什么呢？

二、高效线上沟通的操作方法

第一步：提前拟好沟通内容，准备相关资料

线上不比线下，线下可以边说边比划，而且双方都是第一视角。这时候，许多问题都不存在。

但是，线上，几乎都是自己的第一视角。而对于沟通的另一方而言，就是第N视角（看不到），视角盲区。如果是视频，那么就是第二视角，刚好是反面！

所以，这时候，一定要想办法努力的还原，使沟通双方在同一个视角上。

这就是为什么要提前准备资料，努力的让对方知道你的思维、视角、信息。这样，大家才可以做到，就算是线上，也基本面对着同一个事物。

这一步一旦做了，事半功倍。

比如，上周，我和正在襄阳家中办公的CTO沟通产品图纸的事情，我先做了一个我自己“第一视角”的文档，刚好就是在针对我们学习平台界面的改版，然后和他确认好时间，开始电话。

要求：大家都打开软件的电脑版界面。为什么打开电脑版呢？因为，我们俩是在用手机沟通，不大可能对着手机界面看。

第二步：简单思考对方反应，发布相关资料

接上面与CTO的工作沟通。

由于我的沟通对象CTO，是典型的技术男。

那么，这就要求，我得立刻切换到技术男的表达方式中

。否则，如果我用一些含糊其辞的管理类思维和他表达，那么后面可想而知。

在沟通的时候，我们确保双方都是第一视角。

所以，我告诉他：先打开某文件的第一个表格，然后和他确认，是否打开。

这个有点像，对讲机。

很早前，大概2005年底，我在上海一个酒店当保安的时候，学会了用对讲机，最重要的一点就是：

说完每句话，必须要说一句“完毕”。

而当对方说“完毕”的时候，我必须说一句 “收到”。

否则，对讲机的那头，无法确定你这边对信息的状态。

所以，基于这样的逻辑，不要怕麻烦，因为文件里面有好几个表格，而对方又不在身边。

万一，他打开了错误的文件，会发现，你和他说了半天，他云里雾里的，死活找不到你在说哪里。

所以，多一句2秒的确认，就可以避免这种尴尬的场景。

而我在表达的时候，也会尽量用第一视角，告诉他第几个、什么名字、从左到右看，等等诸如此类表达方位的词。

为什么要显得这么小儿科呢？因为，我们不是在身边，只有这样严格顺序的标准化操作，才能确保信息的一致。

而每次沟通的时候，还会先做一个动作，我会先告诉他，我沟通这件事的目的是什么，大致包含什么，确认对目的理解没偏差后，才开始沟通。

这些都做好了，基本上沟通就会很顺畅。

但是，有时候，有的沟通对象确实不是那么给力。

这时候，就要用到第三步。

第三步：表达时少用表情，控制语速

我们知道，不同人对不同的文字和表情组合，理解意思是不一样的。

之前我们就发生过，某个老师用自己喜欢的表情和玩笑，引起另外一位老师的误解。

所以，大家在表达的时候，一定要首先注意你的沟通对象，而不是光顾着自己表达的很爽，引起不必要的误解，是真的很浪费时间和情绪。

第四步：注意关注别人发言内容

同时，当你发现，对方的答复，不符合你的预期时，必须要回忆和回看。

当时的那个点，到底从哪句话开始，对方给你的反馈和回复，已经不是你想要的。

这就是沟通的异常转折点，你必须冷静的查找转折点。

如果是语音的沟通，你就要回忆梳理，并且在回忆前，你可以先和对方打声招呼：“不好意思，这里似乎不对，这不是我想要的，稍等，我梳理下”之类的话。

然后，再顺着你的目的，和刚才的对话盘点，找出哪个地方开始，对方回答的，已经不是你要的，一定要时刻注意这个点。

如果是文字的，也是一样的。

只不过，不是回忆，因为文字有点好，可以直接回看记录，去仔细关注对方的话。

请注意，你一定要先：

1、找到对方哪句话已经不是你想要的或者让你不舒服；

2、马上跳转到上一句（你说的话）——这个动作至关重要；

3、思考，为什么这句话会导致对方说出下面的话呢？

这个就叫做沟通的转折点。

破局的方式就是关注2和3，千万不要把自己的注意力关注到1上（对方说的你觉得不对的地方）。

一旦你的视线聚焦到对方的“不对”，你会越看越生气，或者越看越恼火，然后本能上进入暴走状态。

这一点，文字沟通中控制情绪 ，比视频和音频中更好控制一些。

因为，文字毕竟有一个缓冲的时间。

而许多人在音频和视频中（甚至当面中）很容易在这时候陷入争吵（包含我自己）。

比如，我有一天和我们的会计、出纳电话沟通。在一开始的时候，因为很着急，也在一瞬间掉进了这个情绪陷阱。

不过，我会不停的提醒自己，我的目的到底是什么。

所以，没多久，就主动跳出情绪陷阱，开始和对方约定沟通规则。

而且，在对方总是违反沟通规则的时候，不断的暂停和提醒。这样，弄明白了沟通的问题在哪，也解决了问题。

人非圣贤，谁也不能保证自己对每件事，都是超理智的。

但是，我们可以不停的训练自己的 意识，这就是思维模式的训练。

这一步做好后，沟通问题基本就解决了80-90%。

第五步：与沟通主题无关的，及时控制，再次约定

接上面我和会计、出纳的沟通，紧盯着自己的问题点。

当她们想解释其他的时候，立刻提醒她们规则和主题，每时每刻都把大家拉倒主题上。

有时候，确实对方讲了一个比较重要的事情，这时，至少先把这个沟通主题解决掉。

可以在中途提出：刚才XX问题确实也重要，不过我们本次的沟通，主要解决XX问题，刚才提的问题，等我们把现在的解决后，再单独约时间解决。

这一点，同样适合于会议主持中。但是一个说起来容易，做起来难的事。

为什么呢？

因为，人的大脑是充满联想，喜欢关联的。

所以，几乎每个人天生的思维都是发散的。

而聚焦的思维，本身就是和人类天生的思维模式做斗争。

因此，聚焦是需要训练的。

这就是，为什么我们在职业素养的训练里，加了问题分析与解决的 8步法。

之前讲过，8个步骤，前面2个步骤，就是不停的训练大家和自己的发散本能做斗争。

集中精力一次只聚焦 一个。

所以，参加训练的童鞋大多在前期很痛苦，因为只要一用这个表单，就会和本能作斗争，和自己的思维习惯对抗，试想一下，几十年的习惯，要改变，能不痛苦吗？

训练的脑子疼，许多学员开玩笑，总是说，需要多喝六个核桃。

聚焦的思维，是解决沟通发散和高效会议的根源！

精选问题：

Q: 面对平常说话就喜欢含蓄，不喜欢直接表达的，要怎么有效沟通？

A：那你也和对方含蓄的沟通。如果是特别核心和紧急的事情，可以准备一个格式，给对方填写（比如一些工作的表单），并且提前声明如果不按照要求回复 会造成什么后果。

通俗点：她可以含蓄，但是你不用含蓄

Q: 老师我有一个问题，就是和上级沟通的时候。举个例子：汇报工作中区分重要性进行详细汇报的问题，有些工作不重要，你在汇报的时候说了结果，领导说你不够详细；有些本来就重要的，你在汇报详细的时候，他说你太罗嗦，感觉把握不好领导心里的那个度。

A：这是个向上管理的问题，这说明，你对“重要”的标准，和你领导对“重要”的标准不一致。

所以，你觉得重要的，你领导很可能觉得不重要，他才不想听你“啰嗦”,而你觉得，不重要的，很可能就是他觉得“重要”的点。

所以，每次和对方汇报前，如果你拿不准，建议你汇报前，先征询领导建议,话术如下：

 XX领导您好，向您汇报一件事情，你看是需要我只会汇报结果，还是需要把详细状况也讲清楚。

你不确定的，提前请示领导，就可以了，领导的心思，不能总是去猜，最有效的沟通方式，就是得当的问

Q：向上管理也是有同样的问题，例如：
公司管理层20人，老板要求每天写日报，问题在于老板自身不习惯接受新鲜事物，例如钉钉，所以公司的所有办公，全部依托于个人微信，所有人的日报，周报，打卡全部在微信群进行，每个月底需要分类统计这些数据，非常繁琐且容易遗漏，我委婉的申请过是否可以通过钉钉完成这些，老板回复：微信群即可，针对这样的情况，老师有什么建议吗

A：如果你短期改变不了老板，建议先适应老板要求，提醒自己收起你的抗拒情绪。

坦白说，我们就是通过微信的。
所以，你需要静下心，把日报，周报，打卡区分下，设定固定的时间频次，集中处理。

而且，把格式提前统一，这样就便于你收到文件后，统一汇总了。

所以，核心点在于你对表单格式的设计，以及规定的设计

你回忆下我们集训班的小组管理，是不是都是微信的（之前）?人多吧，打卡，周会，作业，有毛病吗？

Q：公司此前10年断断续续有一两个招聘，没有过正规的人力资源，老板在外面听了很多课，意识到人力的重要性，但是又不知道人力具体到底能做什么。我刚来公司，对公司业务不熟悉，但是老板一开始对我期望很大，感觉我一来就能翻天覆地，各种事情全部来了，我也不知道应该从哪些方面下手，目前招聘是常规工作，但是招聘过来的人留不住，我开始做基础新人培训，老板一来是觉得没意义，后来对我的动作不置可否，后来看了招聘培训数据后要求各部门自己做培训课件和内容，但是实际无人响应，我拉着一个部门做了完整的新人及基础业务培训流程及课件，老板还是习惯性的让各部门自己负责培训，我有点对20年的工作无从下手。
A：这个话题太大了，要是说能说上一个小时，这里只能给你一个思路：

第一，老板目前最关注的是什么，为什么；
第二，对于老板关注的点，你能做什么，为什么；
第三，这句话特别送给你，请记住老板是你的用户，不是你的下属，你更应该先适应老板的节奏和方式，而不是先让老板适应你的节奏和方式。

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