我们公司安排HR给入职一周内的电话销售人员进行员工访谈,主要是想了解销售目前的适应性及需求点是什么?实现帮助销售专员快速提高技能等目的。
那么,访谈时需要问哪些问题,才能比较深入的挖掘到电销人员的真实需求呢?
这是最近一位小伙伴提出的问题,这个问题其实有两个目的:
1、想了解新入职一周的电销人员对目前工作适应的如何?
2、想通过访谈,针对销售人员目前的技能水平,挖掘出培训需求。
一、归根结底,还是访谈法的操作问题,主要涉及以下几点:
1、不知道什么是访谈法,及具体操作流程?不知道要准备哪些内容,以及怎么准备各环节的计划。
2、不知道要怎么聊。HR通常都会想到,员工有需求直接反馈就好了。或是知道要找新员工聊天,但他会配合吗?如果不配合,怎么办?
3、公司安排的是访谈形式,就误认为只能用这一种形式,才能解决问题。
其实公司真正的目的是想了解员工需求,帮助解决员工需求,实现留人的目的。访谈法只是提供了一种信息获得的方式。如果担心访谈法获得的需求不能够确定准确性,可结合其他方式验证,比如通过日常观察分析法验证获得。
二、分析了原因后,我们来梳理一下,访谈法操作的7大步骤。
步骤一 确认目的
沟通的关键在于明确沟通的目的。沟通前,先明确要达到什么目的,为什么是这个目的?
步骤二 确定访谈内容
基于沟通的目的,提前设计好访谈的内容,打好腹稿。只有这样才能在沟通时,真正达成想要的访谈目的。
步骤三 确定找谁谈?
根据目的,确定访谈对象或者访谈群体。
步骤四 确定访谈时机
时机不对,事情败退。对的时间安排对的人沟通,才能获得更多有效信息。
步骤五 访谈地点
环境氛围是沟通的重要背景需要。
步骤六 要怎么谈?
怎么开场,怎么切入话题?根据不同的人员性格,特征,针对性的设计。
步骤七 谈到什么程度?
主要是应该知道,什么时候该结束话题,避免带来不好的影响。
OK,以上就是访谈法的操作理论。
01
回到开头案例
具体应该怎么系统的梳理出操作计划呢?
其实跟着访谈法7大操作步骤梳理就行。
1、案例的目的是:
了解入职一周的新销售工作适应情况,挖掘销售的专业技能提升需求。之所以是这个目的,这里大胆假设是为了留人。
2、访谈的内容设计:
a)本周主要安排了哪些工作内容呢?
b)每项工作的适应情况如何?可以举个案例说明一下吗?
c)工作的强度以及完成结果,自己觉得有哪些地方还可以优化?为什么?举个案例说明一下。
d)目前工作中,最希望尽快解决的难题是什么?或者对你来说,最大的挑战是什么?为什么?你有自己想要解决的办法吗?
3、访谈对象:
新入职一周的电销人员,之所以是这些群体,是因为公司关注,公司安排需要获得这类群体的需求。
4、访谈的时机选择:
需根据不同的人员,进行针对性的安排。比如,有些电销人员工作很努力,想通过电话的数量提升质量,所以时间很宝贵。这就需要把谈话时间安排在休息时,尽量少占用时间,这里需要换位思考设计。否则,有些人可能因为时间问题,不愿意多沟通。
5、选择地点:
有些新员工比较害羞,人多不好意思发言。或者在办公区担心被同事看到。这时可以微信提前约好时间、地点。比如小会议室或HR办公室。安静、隐蔽,照顾员工的心理需求。
6、要怎么谈:
电销人员虽善于沟通,但是新环境都需要适应阶段,刚开始就被约谈,员工可能会紧张,恐慌。以为犯了错或是HR有其他想法等等。
因此,为了打消顾虑,我们首先应该破冰,让他愿意畅所欲言。也就是我们说的怎么谈?这里,需要具体问题具体分析,才能详细的展开设计了。
7、最后,找时机终结话题。
谈话一定要15分钟或20分钟,才能结束?其实,沟通需要灵活应变。比如,聊到某个话题时,员工要给客户回电话,但不好意思对你反馈,总是神情飘忽不定,有很多小动作,这时话题就可以结束了。
或者员工话匣打开了,一直聊一些与主题无关的信息。作为访谈人要根据实际情况,主动结束话题。
02
再举个我曾经做过的中基层管理干部关怀项目的案例。
当时,公司比较关注新员工适应的问题,因为他们要负责现场管理的工作,压力是比较大的,每天产能的压力,下属员工流失的压力,会议的压力等等。所以为了帮助他们尽快适应,我需要了解这些中基层管理干部的需求。
基于这个目的,我确定了访谈的内容:
1、需要找他们了解对于员工流失的看法,对他们的影响程度?
2、需要了解他们作为新上任的主管,目前工作中遇到的困难,压力最大的是什么?
3、需要了解他们哪些人是主动提出需要帮助的,哪些人是你给予帮助他们会接受但不会表达出自己有这方面需求的?
4、……
按照这个逻辑,分解下来的内容就比较多了。其实访谈法相当于把人才盘点也做了。
这时候,我通过一个单位的试点,将所有的中基层管理名单梳理出来,接下来选择其中20%的关键部门里关键管理岗位的人员,以及所有新入职1个月的中基层管理干部,作为访谈对象。只有找到他们,才能获得做的好的管理者是怎么做的,及新入职的管理干部需要哪些帮助。
接下来,我就先去了解这些部门管理人员,每天的工作安排是什么,怎么计划的?
通常情况下,他们上午比较忙,午休时间会比较早,分析下来有两个时间段适合沟通:一个是我中午休息时间,抽取1小时左右去沟通;一个是下午他们开完会后,不是特别忙,预计也有1小时左右的时间。
但是,这些人没有办公室,为了方便照顾现场的管理,即使不忙也都是在现场。所以访谈地点,只能去现场跟他们确定。比如,有些人觉得现场沟通,对他来说比较轻松,他一边照看现场管理,我一边跟着后面做访谈,顺便还可以了解现场的一些工作情况。
有些新入职的管理者,在访谈现场就会提出现场管理中存在的问题,自己不会解决的。我会将之前与老员工沟通后获得的经验传授给他,现场帮助解决问题,获得他的信任。
当然,也有管理者不是很愿意配合在现场沟通。担心被领导看到,会有不好的影响。那么我会跟他沟通,什么时候方便?在哪里谈比较合适?可能需要占用十分钟左右的时间,了解最近工作上存在的问题,以及需要我协助解决的问题?
这里需要重视的是,建立信任关系。先自报家门,让他们知道我是谁,我是来做什么的?我会在整个计划中,首先筛选出愿意配合的人,帮助他们解决问题后,原先不相信的人,也会自动找上门。
在沟通过程中,有些人我会一边记录信息,一边沟通;而有些人比较忌讳,担心你记录了什么对他不利的内容,防备心很重,那么我就不拿笔记,用脑子去记录。
根据沟通情况,比如他电话比较多,这时会说,今天耽误你时间了,你反馈的信息,我回去后整理一下,需要时间处理,你放心我一定会给你反馈怎么解决的?你看下一次我怎么约你比较方便?
这不仅达到了这次的访谈目的,同时还建立了联系。下一次约你的目的是,解决你之前反馈的问题,这其实也是为下一次的访谈铺设机会。
总结:
实际工作中,需要不断细化、优化访谈的操作步骤,并且提前按照以上流程制作好计划。才能更精准的获取到自己想要的信息,达到访谈的目的。
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