最近大家都在聊问题分析与解决这个终极神技，关于神技很多伙伴都是一听就懂，一看就会，一做就错。

学习过问题分析与解决的伙伴都知道，问题分析与解决中最重要的是描述问题，今天咱们主要谈谈如何完善描述问题。

分享前，请各位思考：

为什么要学会完善描述问题呢？

描述问题时经常掉的坑有哪些？

以及如何完善描述问题？

很多时候我们解决问题时无从下手，做了很多的工作而同样的问题依旧反复出现，这是由于许多伙伴并没有认识到问题是什么，在不知道问题是什么的情况下，还给出了你以为原因的对策，导致问题一直存在。

我们作为一名管理者，存在的价值就是解决来分析和解决这类问题，最可怕的是什么？是我们盲目的去执行对策，而忽视了问题本身。

一、为什么我们要学会完善描述问题？

1、养成条理性思维习惯

比如，你可能有这样的经历,我们在解决问题、进行决策的时候,常常觉得脑子里一团乱,很多信息迸发出来,但你就是无法将他们变成一个完整的解决方案。

无法对方案涉及的信息进行理性的选择和排序、加工，重组。

另外,你也可能碰到过这样的一些人,他说的每个字你都听得懂

可是组合在一起,你也不知道他想说什么,听他说话时间一长,你会头大，变得焦躁、失去耐心。

举例，你问你喜欢的另一半是什么样子的呢？

A  有钱，对我好，体贴，爱我，有房子、我看的顺眼就行

B  依据我的要求 我有一下3个方面

从经济上，从人品上，从相貌上 我分别有以下的要求.......

你的感觉哪个更好，更容易理解？

大家知道答案没有对错的，但是我们觉得B更好理解。

所以养成条理性思维习惯是通过正确的、完善的描述方式，倒逼自己有条理的表达，同时让对方理解容易。

2、所有问题的答案其实都隐藏在问题中

问题想要解决并不难，难的是分析出原因，能找到原因则问题迎刃而解。

如何找到问题产生的原因呢？首先就是将问题完整描述出来。

举例：比如狄仁杰是如何破案的？四个字：还原现场！通过现场信息，进行逻辑分析。而还原现场这个动作就是描述问题。

举例：在制造业的现场管理中，一旦出现异常，则一切从现场出发,针对现场的实际情况,采取切实的对策解决，即“三现”-现场、现物、现况。如果没有完整的还原信息，巧妇难为无米之炊，问题依然还会重犯。

问题分析与解决8个步骤是获取信息+思维逻辑，在实际遇到问题时，如果没有完善描述问题，也就是缺乏信息，有了逻辑没有信息，问题同样无法解决。

二、我们在描述问题时经常掉的坑有哪些呢？

1、概念总结

什么是概念总结呢，举例看一下：

比如说，员工士气不足，公司缺乏凝聚力，招聘工作没做好，这些描述就是概念总结。

什么是士气不足？哪里不足？

什么是缺乏凝聚力？凝聚力的标准是什么？

什么是招聘没有做好？好的标准是什么？

为什么会有概念总结这个现象产生呢？

原因是：与我们以往的受教育经历有关，我们在学语文写作时，通常说明文最差，而问题分析与解决就是说明文。

大家经常写的是议论文、散文，长期以往就形成了感性思维。而说明文是理性思维，没有经过加工的，长期缺乏这一方面的练习。

2、文字表达

什么是文字表达？比如公司的招聘任务未达成，招聘工作很难做。

这个描述中没有招聘任务的数量，缺多少人员入职才是达不成呢？很难做，是哪个步骤难做呢？

为什么会有文字表达这个现象产生呢？原因是：大家不喜欢查数据，没有记录数据，只是做了没有总结，根源是偷懒。

3、放大问题

什么是放大问题？比如，我们上周刚开展了公司的培训，下属反应组织培训效果很差，大家都不满意，很多人都不想再参加了。

很多人是多少人？通过了解，总共有20人参加，其中3个人反映不想参加培训。

15%的人说效果差，这也是很多人？

为什么会放大问题呢？

原因是：因为人喜欢别人关注自己，让别人认为自己很重要。

4、过多描述

什么是过多描述？三句话能讲完，多讲一大堆。

为什么喜欢过多描述呢呢？原因是：人不自觉得就喜欢解释、害怕担责任。

5、没有条理，不清晰。

什么是没有条理，不清晰？特别在文字表述时，一串字打出来，没有符号也不换行，既层次不明确，也不注意格式。话说不清，别人也看不懂。

为什么描述没有条理呢？原因是：逻辑不清晰，想到哪说到哪，也没提前准备。

三、完善描述问题的操作步骤

1、描述问题主体

什么是问题？

如果说，公司给你的招聘目标是当月入职10名销售，你只入了5名销售，那么这就是个问题。

如果说，公司给你的招聘目标是当月入职10名销售，你也入了10名销售，那么这就不是个问题。你听到后还会反问，我哪里差了？

所以，问题就是目标与现状的差距。

什么是主体？

主体=what=目标-现状=“我”未完成的工作。

在what的描述中，What就是一句话，一个目标+现状。

直接说出未完成的问题，不加入其他的描述，比如我的期望值是顺利完成xx，实际只完成了xx一部分，那么没能完成xxx就是我的问题了。

2、描述基本要素

Who：除了主要的人，很容易漏掉直接关联或者间接关联的人。

比如：在招聘过程中，容易忽略渠道。

把事情的流程过一遍，想流程中分别会涉及哪些人，从理论上来说问题过程中每个环节可能涉及到的人群，这些都是who里的要素。

When：开始时间到结束时间。

Where：实体场景，虚拟场景。

虚拟场景包括虚拟软件，比如钉钉、企业微信。虚拟环境包括会议等。

3、描述表层原因

什么是表层原因？用逆向思维来反推，如果这个原因消除了，问题就不存在了。

比如问题是本周招聘任务未完成？是什么直接导致未完成？

应该面试7个人，只来了3个人，那么直接原因是什么？

如果在找表层原因不会的时候，可以先描述how跟how much。

4、描述具体经过

How=对what的展开描述

目标是什么，实际达成是什么，未达成的是什么。

How much=对how的展开，对整个问题的细化部分的程度值，量化，细化，明确化的展开描述。

比如计划在xx时间内完成xx事情，这件事是通过xx方式完成的，事情完成的过程如何。

目前已完成xx内容，剩余的xx内容未完成，未完成的内容是哪些未完成，差多少。

其中需要注意完善了how much才能检验why是否正确，因为how much是对how的展开，也是过程的描述，通过在过程中找出有异常的环节，如果这个异常环节完成了，why可验证。

大家经常疑惑的点，how much要描述到什么程度呢？

如果你想描述，how可以无限详细。在这个部分，我们只详细到可以找到直接的表层原因即可。

how much用三化来进行描述，细化就是1、2、3，把一条拆成几条，量化，没有数字的变成数字，明确化，模糊的概念变成具象的东西。

举例：她长得很美。什么是长得很美？这个描述到肤白貌美大长腿，就够了。

5、基本符合完善描述问题的格式

WHAT=问题的主体=标准-现状=差距

WHO=问题中涉及到的所有当事人和相关联的人 

WHEN=问题发生的时间段

WHERE=问题发生的实体场景或虚拟场景 

WHY=问题产生的最表层原因

HOW=问题发生的过程=标准的详细描述-现状的详细描述=差距的详细描述

HOW  MUCH=问题发生的严重程度=量化，细化，明确化，表示程度值

完善描述问题举例：

what：我与营运部就上海地区门店员工外包合同签订事项的沟通工作未完成

when：2020年1月6日-1月7日

where：公司

who：我、管理中心副总、营运总监、营运经理、区经理、门店员工

why：我没有及时给到营运部与外包员工签订合同时沟通话术及异常处理操作说明

how：我在1月6日与营运部总监沟通上海地区门店员工外包合同签订事宜工作时，应沟通工作8项，实际只沟通了7项，差1项没有沟通到位。

how much：我在1月6日与营运总监沟通上海地区门店员工外包合同签订事宜工作时，应沟通工作8项，分别是：

1、员工外包类别说明；2、承包方公司信息介绍；3、双方公司职责；4、外包服务费用介绍；5、外包员工社保缴纳信息介绍；6、外包员工医报报销处理介绍；7、外包员工劳动合同签订及材料递交时间节点；8、与外包员工签订合同时沟通话术及异常处理操作说明；

实际只沟通了前面1-7项，第8项未做沟通说明，引起了我直接领导的注意，1月7日发邮件提醒我要做补充沟通。

四、核心误区

1、what的描述中只有单个要素

比如：如何轻松完成业绩？

这是目标，没有现状。轻松的标准是什么？现状又是什么？

比如：招聘做的很差。

这只是描述了一个状态，既没有目标也没有现状。好的标准是什么？差在哪里？

2、what的描述中既描述原因又描述结果

因为什么什么，导致什么什么。

比如：因为本周面试少于10人，导致入职量未达标。

3、why不写表层原因

跳步骤了，想到哪写到哪，或者把why描述成what的详细版本，也不做逆向验证。

这个在表单中经常发生，大家可以着重看下这个点。

4、Why与how混淆

how是对what 的详细展开，标准是什么样的，现在是什么现状。

一不小心描述成了问题的原因，它是如何产生的，这个地方很容易混淆。

5、how跟how much分不清怎么写

HOW是事情大致发生的过程，how much是事情或者问题中发生的严重程度。

如果实在不知道怎么写，合在一起能够按三化描述清楚，以终为始，找到表层原因即

可。

总结：在解决问题前一定要思考自己对该问题的最终期望值是什么？即我在该问题中要达到什么标准，然后根据标准描述该问题的现状以及差距，找出表层原因。

最后请小伙伴们思考，基于今天的分享，对照实际工作中解决问题存在的困难，是否因为没有完善描述问题而导致的。再次回头重新想一想，你最终要解决的问题是什么？问题的完整信息是什么？欢迎在群里和我们多多交流。